Conseiller clientèle : notre fiche métier
Le conseiller clientèle est l'interlocuteur privilégié des clients qui s'adressent à sa structure. Il se charge de répondre aux attentes de ses clients en leur délivrant des solutions personnalisées, tout en mettant en avant l'offre de produits et de prestations de son organisme. D'établissements bancaires en cabinets d'assurance, sans oublier chaînes hôtelières et tour-opérateurs, ce chargé de clientèle se fraye une place dans une variété de secteurs.
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Prochaines Portes OuvertesDe 10h00 à 17h00
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Prochain ConcoursDe 10h00 à 17h00
Conseiller clientèle : maillon essentiel d'un service client qualitatif
Le conseiller clientèle fait le lien entre sa structure et la clientèle ciblée. Il supervise ainsi un portefeuille de clients, tant particuliers que professionnels. L'importance stratégique de son portefeuille et le chiffre d'affaires associé diffèrent selon la taille de son entreprise. Ce gestionnaire de la relation client peut ainsi évoluer dans une banque comme au sein d'un hôtel, où ce guest relation concourt à rendre le séjour de ses hôtes irréprochable. Quel que soit son domaine d'expertise, c'est à lui qu'il revient d'apporter un éclairage technique à ses clients. Son assistance à la clientèle s'étend aussi à la gestion d'éventuels plaintes et litiges.
Quelles missions incombent au conseiller clientèle ?
Gestion de la clientèle
Le conseiller clientèle est souvent le premier intervenant avec lequel interagissent les clients et les prospects. Il renseigne donc les visiteurs de passage, répond aux questions qui arrivent sur sa messagerie électronique et aux sollicitations téléphoniques. Prenant le temps de bien comprendre les attentes de sa clientèle, il analyse chaque demande en profondeur. Il adapte alors son discours aux besoins spécifiques de chaque client, déployant des argumentaires profilés au plus juste. Pour fidéliser ses interlocuteurs et les satisfaire en continu, c'est aussi à lui qu'il revient de traiter les problèmes rencontrés et de faire remonter les réclamations aux services compétents.
Gestion des dossiers
Si le conseiller passe le plus clair de son temps à échanger avec sa clientèle, il s'attelle aussi à des tâches invisibles aux yeux de ses clients. D'actions de prospection en relances téléphoniques, il enrichit en continu sa base de données des clients. Il planifie également le traitement logistique de chaque dossier, procédant par exemple à la réservation de prestations dans le cadre d'un séjour de tourisme. Une fois un acte de vente entériné, il en assure le suivi administratif en l'absence d'assistants ou de secrétaires dédiés. En contact direct avec les clients, il peut ainsi leur rappeler un paiement échu ou transférer une facture.
Quelles sont les compétences clés du conseiller clientèle ?
Volet technique
Convaincre de potentiels clients suppose d'abord de connaître sur le bout des doigts son offre de services et de produits. Gérant un portefeuille de clients bancaires, le conseiller met à profit ses connaissances aiguisées en produits financiers et investissements boursiers. Conseiller voyage, il s'appuie souvent sur ses propres expériences à destination. En commercial avisé, il manie bien sûr techniques de vente et de négociation. Ses compétences recoupent aussi des domaines transverses, tels que la typologie client, le marketing et la communication. Le travail sur ordinateur faisant partie de son quotidien, il est également à son aise avec l'outil informatique (outils bureautiques, logiciels de gestion de la relation client CRM, progiciels spécialisés, etc.).
Qualités relationnelles
Les interactions sont nombreuses et quotidiennes pour le conseiller clientèle. Il se montre toujours disponible pour répondre à une question, et ce sans se départir de son sourire. Son dynamisme peut d'ailleurs faire toute la différence au moment d'aplanir un démêlé commercial. Fin communicant en face à face comme par téléphone et à l'écrit, ce chargé de clientèle sait aussi être à l'écoute, patient et pédagogue. Un peu de psychologie n'est pas de trop pour mieux cerner les souhaits de son interlocuteur, voire personnaliser les échanges en profilant les comportements des clients. Sens de l'initiative et force de proposition permettent aussi d'orienter les discussions dans la bonne direction.
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Devenir conseiller clientèle : quelles formations choisir ?
Le métier de conseiller clientèle est accessible aux titulaires d'un diplôme de niveau bac+2 à bac+5. Les jeunes bacheliers désireux de s'insérer rapidement sur le marché du travail peuvent ainsi privilégier une filière courte, à l'instar d'un BTS négociation et digitalisation de la relation client (NDRC) ou d'un BTS management commercial opérationnel (MCO).
Après avoir obtenu un diplôme de niveau bac+2, il est possible de se spécialiser dans un secteur d'activité précis. De nombreuses licences professionnelles permettent de se former aux métiers de la banque-assurance ou du tourisme. Un BUT professionnalisant en techniques de commercialisation (TC) valide également un bac+3.
Alternativement, certaines écoles de commerce offrent des parcours de spécialisation en bachelor, puis en mastère et MBA. Souvent prestigieux, ces cursus intègrent généralement des opportunités de stages ou d'alternance.
Insertion professionnelle, rémunération et perspectives
Plateforme téléphonique, banque, établissement hôtelier ou encore entreprise industrielle, les recruteurs proviennent de tous horizons. La fourchette de salaire du conseiller clientèle est alors particulièrement large selon son secteur d'activité. Un profil débutant perçoit en moyenne 2 400 € bruts mensuels, là où un conseiller senior peut viser 3 000 à 4 000 € par mois. En cours de carrière, ce spécialiste de la relation client est susceptible de prendre la tête d'une agence ou de devenir responsable d'antenne. Il lui est également possible de gagner en responsabilités au poste de responsable clientèle, voire de se reconvertir en gestionnaire de patrimoine.
Entre développement d'un portefeuille et stratégie de fidélisation, le conseiller clientèle agit au plus près des clients. Il bénéficie de débouchés dans l'ensemble des filières relevant de la vente et de la distribution. Poumon de l'économie hexagonale, le tourisme s'avère un marché particulièrement porteur. C'est pourquoi l'ESG Tourisme propose un bachelor tourisme accessible aux diplômés de niveau bac+2. Mêlant savoirs théoriques incontournables et immersion professionnelle, cette formation vous prépare à accompagner la clientèle d'organismes de tourisme variés. Des possibilités de stages ou d'échanges à l'étranger ponctuent également votre année, avant peut-être de vous diriger vers un mastère management du tourisme.
